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Zielgruppe

Interessierte aller Bereiche

Ihr Gewinn

Das Telefon ist nach wie vor in der Verwaltung eines der wichtigsten Kommunikationsmedien. Deshalb entsteht auch der erste Eindruck einer kundenorientierten und bürgerfreundlichen Verwaltung für Bürgerinnen und Bürger oft im telefonischen Kontakt.

Sie kennen Situationen von Doppelbelastung durch Telefonkontakt und Publikumsverkehr oder stressige Situationen während des Telefonates, zum Beispiel, wenn sich Kunden bei Ihnen beschweren. Hier gilt es, sich zu entlasten, Gespräche zu strukturieren und die eigenen Gefühle kontrollieren zu lernen.

Hierbei ist es hilfreich, Kenntnisse und Fähigkeiten zu erwerben, die Sie in die Lage versetzen, personenbezogen und situationsangemessen zu telefonieren. Das können Sie in diesem Seminar erlernen und üben.

Inhalte

• Besonderheiten der Telefonkommunikation
• Doppelbelastung durch Telefonkontakte und Publikum
• Stimme und Sprechausdruck am Telefon
• Effiziente und zielorientierte Telefongespräche strukturieren
• Das Gespräch eröffnen: Wie melde ich mich richtig?
• Die Gesprächsmitte gestalten: Information, Problemlösung, Konfliktlösung
• Wie beende ich ein Gespräch? Abschlusstechniken
• So hören Sie aktiv zu: Informationsermittlung
• Zuständigkeiten und Weiterverweise klären
• Mit stressigen Situationen am Telefon umgehen: Beschwerden
• Eigene Gefühle kontrollieren, ohne sofort „in die Luft zu gehen"
• Telefonnotizen

Das sagen unsere Teilnehmenden

• Hoher Praxisbezug
• Es wurde gut auf die Gruppe eingegangen
• Sehr lebhaft und locker
• Neue Erkenntnisse gewonnen, die gut umsetzbar sind